Добра менаџер друштвених медија препознаје се у критичним тренуцима на страници.

Свима је добро када ствари иду добро, садржаји се лајкују и деле, срећа обасјава брда својим топлим сунцем и чујете птице како певају своје мелодије. Онда долази први негативан коментар на један од ваших много проучаваних садржаја, а кућа од карата почиње да показује знаке колапса.

Када су корисници срећни и лајкови падају, све је лако и лепо. Али они који свакодневно раде у сектору знају да у управљању својим страницама или страницама компаније, понекад (често) наиђете на хетерогену, да не кажем тешку публику. Да не кажем скоро потпуно недешифрован, понекад. И како се преживљава непријатна интеракција или више на дан без жеље да одмах после тога видите свет како гори? Без да се нађете испред огледала правите интерпретацију да, Хоакин Феникс, устанете?

Управљање заједницом није лак посао. Ви већ знате. тамо прва ствар коју треба да урадите када добијете негативан коментар је да тешко дишете неколико секунди и покушајте да рационализујете поруку коју сте примили. Да ли је то оправдано? То нема смисла? Да ли је то права клевета? Није битно. Удахните дубоко и одмакните се од тастатуре ако је потребно.

Зен у уметности управљања друштвеним медијима

Ви сте нежна и мирна особа. Ти си зен. Негативни коментари не могу да утичу на вас, све док сте у стању да се носите са њима храбро и – пре свега – здравим разумом. Сада када сте дотакли конце своје душе и схватили да негативни коментар који сте управо добили не може угрозити вашу психосоматску равнотежу, морате одговорити. Увек то мораш да радиш. Не обраћајте се овој особи насамо пре него што то учините јавно, пред свима, тако да су остали ваши фанови видели и осетили да сте ту, да сте права особа, способна да прихвати критику и спремна да се методично суочи са њом. И уздигнуте главе! (није тестирано)

• Прво правило СММ-а је да одговорите што је пре могуће. Без обзира да ли се ради о позитивном или негативном коментару, одговор је од суштинског значаја. Просечан корисник очекује да одговорите између 30 минута и 4 сата према Споут Социал статистици. Брендови имају просечно време чекања од 10 сати. У случају да је коментар негативан, овај временски оквир би требао бити најкраћи. Пре свега зато што а Негативна порука без надзора може постати темпирана бомба, спреман да експлодира у сваком тренутку са новим људима који се придруже, доливајући још уља на ватру. Правовременост показује да ваш бренд има ситуацију под контролом. Чак и ако то вероватно није сасвим тачно. У случају познатих врућих ситуација, важно је договорити се са компанијом о процесу превентивног реаговања који може одмах да деактивира бомбу. На пример: „Веома нам је жао због онога што се догодило, Ђорђа. Зашто нас не контактирате приватно и кажете нам како је тачно прошло, па да вас контактирамо са надлежном канцеларијом?”
• Не игноришите негативне коментаре. Ако их игноришете, можете покренути још једну ланчану реакцију, а то је подразумевана увреда када се било која публикација појави на друштвеној страници или блогу. Немојте то игнорисати јер би љути корисник могао одлучити да то настави даље!
• Покушајте да се ставите на место друге особе. Да, добро, није морао да пише тако подле ствари, али да ли сте се заиста потрудили да се ставите у кожу особе која је тако лоше коментарисала? Понекад се из најгорег од најгорег може извући нешто заиста добро. Ако можете да екстраполирате добру лекцију из негативног коментара, немојте пропустити да је приметите у коментарима, избегавајући сарказам и иронију када није у складу са ставом бренда.
• То НИКАД није лична ствар. Купац вас не мрзи и вероватно се чак ни не сећа вашег лица или како изгледа ваш лого. Вероватно су имали лоше искуство са подршком и не знају где да оставе повратне информације, или још горе, имали су лош дан. Корисник не коментарише негативно зато што нема шта да ради, већ зато што жели нагласити непријатност. Никада не бриши коментаре, из било ког разлога, чак и када су очигледно увредљиви и не садрже ни трунке објективности.

"Ћути и пливај!” (цит.) Хајде да погледамо сјајан класик анимације јер се мото савршено односи на тренутну ситуацију. Ћути и пливај: нема смисла жалити се, нема смисла ограђивати или вређати. Узми тастатуру, насмешите се и одговорите љубазно. Љубазност и љубазност деактивирају бомбе и дају вам позитивну слику. Рационално. Проактивно. Само оно што вам треба да останете на површини!